Σφυγμός

Big data και analytics: το πιο ασφαλές στοίχημα στη βιομηχανία τυχερών παιχνιδιών;

Ο ειδικός στις λύσεις ψηφιακής εμπειρίας πελατών, Glassbox, υπέγραψε συμφωνία με την BetVictor για την καταγραφή, την επανάληψη και την ανάλυση της συμπεριφοράς των πελατών. Ο Yaron Morgenstern, Διευθύνων Σύμβουλος εξηγεί γιατί…

Φανταστείτε αν θα μπορούσατε να καθίσετε πίσω από κάθε έναν από τους διαδικτυακούς παίκτες σας ενώ αλληλεπιδρούν με τον ιστότοπο ή την εφαρμογή σας για κινητά. Θα μπορούσατε να δείτε ακριβώς αυτό που βλέπουν σε πραγματικό χρόνο, να βιώσετε τις απογοητεύσεις τους και να καταλάβετε γιατί έδρασαν και αντέδρασαν με τον τρόπο που έκαναν. Μπορεί να ακούγεται αδύνατο –τουλάχιστον χωρίς επένδυση σε πολύ ανθρώπινο δυναμικό– αλλά με τα εργαλεία ανάλυσης μεγάλων δεδομένων και επανάληψης συνεδριών που είναι διαθέσιμα σήμερα, αυτό το ονειρικό σενάριο γίνεται πλέον πραγματικότητα.

Εκατομμύρια άνθρωποι στοιχηματίζουν στο διαδίκτυο καθημερινά και κάθε φορά που συνδέονται, αφήνουν ένα μοναδικό ψηφιακό αποτύπωμα στο πέρασμά τους. Αυτά τα δεδομένα αντιπροσωπεύουν ένα πιθανό χρυσωρυχείο για τις εταιρείες τυχερών παιχνιδιών, οι οποίες διαθέτουν πολύτιμες πληροφορίες για τη συμπεριφορά των παικτών και του ιστότοπου σε κάθε βήμα της διαδρομής των πελατών. Ωστόσο, παρά τη δυνητική αξία του για τον κλάδο, δεν υπήρξε ποτέ τρόπος συλλογής αυτών των πληροφοριών σε μορφή που να είναι προσβάσιμη και να αναλυθεί αποτελεσματικά και αποτελεσματικά. Τώρα, όμως, όλα έχουν αλλάξει.

Με τη μεταφόρτωση μιας απλής συμβολοσειράς JavaScript στον ιστότοπό σας, είναι δυνατό να παρακολουθείτε και να καταγράφετε κάθε διαδρομή πελάτη, συμπεριλαμβανομένων των κινήσεων του ποντικιού, των κινήσεων του κινητού, των πληκτρολογημένων πληροφοριών και των ακριβών λεπτομερειών του τι εμφανιζόταν στην οθόνη κάθε συγκεκριμένη στιγμή. Αυτά τα insight μπορούν στη συνέχεια να αναπαραχθούν όπως απαιτείται, παρέχοντας μια προβολή 360 για κάθε πελάτη και φέρνοντας πολλές ευκαιρίες για να μεταμορφώσετε τον τρόπο με τον οποίο οι ιστότοποι τζόγου διαχειρίζονται την εμπειρία των πελατών, χειρίζονται διαφορές, καταπολεμούν την απάτη και οικοδομούν μια πιο υπεύθυνη κουλτούρα.

Βελτιστοποιημένο CX

Παρά την εντυπωσιακή ανάπτυξη, η αγορά τυχερών παιχνιδιών είναι έντονα ανταγωνιστική, με νέες πλατφόρμες να εισέρχονται συνεχώς στον χώρο, η καθεμία με μια ελαφρώς νέα προσφορά ή καινοτομία. Η διαφοροποίηση είναι το κλειδί για την προσέλκυση και τη διατήρηση πελατών και το διακύβευμα είναι υψηλό, με το 38% των CEOs να ανησυχούν για την ταχύτητα της τεχνολογικής αλλαγής όταν εξετάζουν τις προοπτικές ανάπτυξης των οργανισμών τους.

Οι προσδοκίες και οι απαιτήσεις των πελατών εξελίσσονται επίσης γρήγορα, με τους millennials να γίνονται γρήγορα κορυφαία προτεραιότητα για τον κλάδο. Ο τζόγος για κινητά αυξήθηκε κατά 10% το 2017, ενώ το παιχνίδι σε φορητούς υπολογιστές και επιτραπέζιους υπολογιστές συνεχίζει να μειώνεται, πράγμα που σημαίνει ότι οι παίκτες αναζητούν πιο γρήγορες και πιο ανταποκρινόμενες διεπαφές. Και αν δεν είναι ικανοποιημένοι, δεν θα διστάσουν να πάνε αλλού, με το Kissmetrics.com να διαπιστώνει ότι περισσότεροι από τους μισούς διαδικτυακούς χρήστες θα αναπηδήσουν από έναν ιστότοπο μόλις απογοητευτούν ή έχουν μια αρνητική εμπειρία. Όλοι αυτοί οι παράγοντες σημαίνουν ότι η παροχή μιας φιλικής προς τον χρήστη εμπειρίας για τον πελάτη είναι πρωταρχικής σημασίας.

Όμως, η εμπειρία του πελάτη είναι, από τη φύση της, εξαιρετικά υποκειμενική και όταν την δούμε από τα εσωτερικά τους συστήματα, οι εταιρείες στοιχημάτων έχουν περιορισμένη προοπτική. Μπορούν, για παράδειγμα, να δουν πόσο γρήγορα φορτώνονται και αποδίδονται οι σελίδες στον πελάτη, αλλά αυτό αφήνει ένα πλήθος παραγόντων που δεν είναι ορατοί. Τι επηρεάζει αυτή την αργή ταχύτητα; Τι αντίκτυπο έχει στους πελάτες; Ποιες σελίδες εμφανίζονται; Πώς πραγματικά εμφανίζεται ο ιστότοπος και πόσο ανταποκρίνεται;

Χωρίς μεγάλα δεδομένα και πραγματικά ακριβείς δυνατότητες επανάληψης περιόδων σύνδεσης δεν μπορείτε να επιτύχετε αυτήν την προοπτική πελάτη. Για παράδειγμα, ένας ποδοσφαιρόφιλος μπορεί να προσπαθεί να στοιχηματίσει κατά τη διάρκεια του αγώνα λέγοντας ότι η ομάδα του θα σκοράρει στα επόμενα 10 λεπτά. Αλλά αν η φόρτωση της σελίδας αργεί πολύ και δεν μπορούν να στοιχηματίσουν επειδή έχασαν τον στόχο, θα έχετε έναν δυσαρεστημένο πελάτη. Με τα αναλυτικά στοιχεία σε πραγματικό χρόνο και την επανάληψη της περιόδου σύνδεσης, μπορείτε να δείτε εάν ήταν πρόβλημα με το δίκτυο, τον ιστότοπο/ή την εφαρμογή ή τη συσκευή του πελάτη, προκειμένου να κάνετε αλλαγές για να το διορθώσετε.

Όταν ένας ιστότοπος δεν λειτουργεί ή μια εφαρμογή για κινητά καταρρέει, οι πάροχοι παιχνιδιών χρειάζονται απίστευτα λεπτομερή δεδομένα για να επιλύσουν το πρόβλημα γρήγορα και αποτελεσματικά. Υπάρχουν τόσες πολλές μεταβλητές που θα μπορούσαν να προκαλέσουν πρόβλημα και μπορεί να επηρεάζεται μόνο ένα συγκεκριμένο υποσύνολο πελατών. Χρησιμοποιώντας προηγμένα αναλυτικά στοιχεία, μπορείτε να δείτε εάν το πρόβλημα επηρεάζει μια συγκεκριμένη συσκευή ή λειτουργικό σύστημα ή έναν συνδυασμό παραγόντων. Σημαίνει ότι μπορούμε να εντοπίσουμε το πρόβλημα, τη βασική του αιτία και να το επιλύσουμε πολύ πιο γρήγορα.

Εκτός από την επίλυση προβλημάτων, αυτές οι εξελιγμένες λύσεις ψηφιακής ανάλυσης επιτρέπουν επίσης στους παρόχους τυχερών παιχνιδιών να βελτιστοποιούν την εμπειρία των πελατών προσδιορίζοντας ποιες πτυχές του UX είναι πιο αποτελεσματικές για ορισμένους πελάτες. Αυτό συνέβη με την BetVictor, η οποία ήθελε να έχει μια πλήρη εικόνα για το τι συμβαίνει στην πραγματικότητα σε κάθε αλληλεπίδραση με τους πελάτες της και γιατί συμπεριφέρθηκαν με τον τρόπο που συμπεριφέρθηκαν.

Έτσι, για παράδειγμα, μπορεί να έχουν ένα ρεκόρ ότι ο "Πελάτης Α" πόνταρε 20 £ σε ένα συγκεκριμένο γεγονός σε μια συγκεκριμένη χρονική στιγμή χρησιμοποιώντας συγκεκριμένες πιθανότητες, αλλά δεν θα είχαν μια εικόνα του περιβάλλοντος αυτού που είδε το άτομο στην οθόνη ή το περιβάλλον γύρω του. Ήταν εξατομικευμένες διαφημίσεις στην οθόνη όταν ο πελάτης έβαλε ένα στοίχημα; Πόσο καιρό πέρασαν σε ορισμένες περιοχές του ιστότοπου και πού βρισκόταν το ποντίκι εκείνη τη στιγμή; Η BetVictor είναι πλέον σε θέση να βελτιώσει εκείνες τις τακτικές που αποδεικνύονται ιδιαίτερα αποτελεσματικές.

Εξυπηρέτηση πελατών, επίλυση διαφορών και πρόληψη απάτης

Έχοντας αυτήν την προβολή 360 της διαδρομής πελατών, βελτιστοποιείτε επίσης τον χειρισμό ερωτημάτων εξυπηρέτησης πελατών, παραπόνων και διαφωνιών, δίνοντας στους εκπροσώπους των τηλεφωνικών κέντρων την πλήρη εικόνα του τι ακριβώς συνέβη κατά την ανταπόκριση στους πελάτες. Για παράδειγμα, οι εταιρείες στοιχημάτων αντιμετωπίζουν συχνά διαφωνίες από πελάτες, ισχυριζόμενοι ότι ίσως το σύστημα είχε καταγράψει το στοίχημά τους εσφαλμένα. Η διαχείριση αυτών των τύπων ερωτημάτων όταν έχετε μόνο μια πλευρά της ιστορίας είναι προβληματική, επειδή ο πελάτης μπορεί να μην θυμάται ακριβώς τι συνέβη, μπορεί να χάνει σημαντικές λεπτομέρειες ή να ενεργεί με δόλια.

Χρησιμοποιώντας αναλυτικά στοιχεία μεγάλων δεδομένων, η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών μπορεί τώρα να δει μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα εάν ένας πελάτης στοιχηματίζει 20 £ ή 200 £, εξετάζοντας την οπτική επανάληψη του τι πραγματικά πληκτρολόγησε στον ιστότοπο και άλλους παράγοντες που μπορεί να το επηρέασαν. Σημαίνει ταχύτερη επίλυση διαφορών, μειωμένες περιπτώσεις απάτης, πιο αποτελεσματικές λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών και περισσότερους ικανοποιημένους πελάτες. Εν τω μεταξύ, η συνολική άποψη των λαθών και των λαθών, είτε αναφέρονται είτε όχι, είναι πολύτιμη για την κατανόηση του γιατί συμβαίνουν και πώς μπορεί να αλλάξει το UX για να ελαχιστοποιήσει τον κίνδυνο και την έκθεση για τον οργανισμό στο μέλλον.

τον υπεύθυνο τζόγο

Η εμπειρία των πελατών είναι η μία πλευρά της ιστορίας, αλλά υπάρχει επίσης μια αυξανόμενη αίσθηση ότι οι στοιχηματικές εταιρείες πηγαίνουν πολύ μακριά στο να σπρώχνουν τους ανθρώπους στον τζόγο, με ανεύθυνη διαφήμιση και κίνητρα. Η κυβερνητική κριτική για τον τζόγο που δημοσιεύθηκε τον Οκτώβριο του 2017 έφερε μια σειρά από νέα μέτρα και ασφάλειες, συμπεριλαμβανομένης της αύξησης των προτύπων για την προστασία των παικτών, της εισαγωγής νέων κατευθυντήριων γραμμών διαφήμισης και της έκκλησης των παρόχων τυχερών παιχνιδιών να εντείνουν τις πρωτοβουλίες τους για υπεύθυνο τζόγο. Πολλοί από τους κορυφαίους παρόχους λαμβάνουν τώρα μέτρα για την αντιμετώπιση του ζητήματος και τα μεγάλα δεδομένα σε συνδυασμό με τα ψηφιακά αναλυτικά στοιχεία και την επανάληψη συνεδρίας μπορούν να διαδραματίσουν σημαντικό ρόλο και εδώ.

Οι διαδικτυακές στοιχηματικές εταιρίες βρίσκονται υπό πίεση να δείξουν ότι είναι προορατικές στον εντοπισμό ευάλωτων ατόμων, στην προσέγγιση τους, στη βοήθεια στην επανεκπαίδευση και στην αποτροπή τους να πάνε πολύ μακριά. Προηγουμένως, ήταν δύσκολο να γνωρίζουμε ποιοι ήταν αυτοί οι άνθρωποι και να τους παρακολουθήσουμε σε διαφορετικούς παρόχους, τουλάχιστον μέχρι να ήταν πολύ αργά. Αλλά με την ανάλυση μεγάλων δεδομένων, είναι πλέον δυνατό να εντοπιστούν κόκκινες σημαίες νωρίτερα, παρακολουθώντας τη συμπεριφορά των πελατών σε πραγματικό χρόνο. Οι βαθιές γνώσεις παικτών σημαίνουν ότι οι εταιρείες μπορούν να εντοπίσουν σημάδια ότι τα άτομα μπορεί να είναι εθισμένα στον τζόγο και να αναλάβουν δράση προσφέροντας βοήθεια, περισσότερη προσοχή, θέτοντας πιο υπεύθυνα όρια ή αποκλείοντάς τους εντελώς από τον ιστότοπο.

Η εμπιστοσύνη στον κλάδο των διαδικτυακών τυχερών παιχνιδιών έχει χτυπήσει τα τελευταία χρόνια, αλλά ο κλάδος έχει την ευκαιρία να ξαναχτίσει τη φήμη του, να δημιουργήσει ένα πιο βιώσιμο επιχειρηματικό μοντέλο και να συνεχίσει να προσφέρει μια ικανοποιητική και ελκυστική εμπειρία για τον πελάτη. Τα μεγάλα δεδομένα διαδραματίζουν ζωτικό ρόλο για την επίτευξη αυτού.