Σφυγμός

Εμπειρίες παικτών – διασφαλίζοντας ότι δεν υπάρχει χάσμα γενεών

Μιλώντας πριν από το πάνελ του στη σύνοδο κορυφής του Casino Beats στις 17 – 20 Σεπτεμβρίου, ο Ash Clay, επικεφαλής του UX στο Kindred κάθεται με το G3 για να μιλήσει για το όραμά του για τη νέα γενιά πελατών. Καθώς ολόκληρη η νέα γενιά παικτών διαδικτυακών καζίνο δεν έχει πάει ποτέ σε καζίνο και μπορεί να μην πάει ποτέ, η βιομηχανία προσφέρει σε αυτούς τους πολύτιμους νέους παίκτες τα παιχνίδια και τις εμπειρίες που τους αξίζουν; Και πόσο σημαντική είναι μια στρατηγική πολλαπλών σημάτων;

Τι σημαίνει "καζίνο" για ένα κοινό που δεν έχει αποτολμήσει ποτέ σε χερσαία τοποθεσία;

Με λίγα λόγια ψυχαγωγία. Η εμπειρία του καζίνο ανταγωνίζεται για χρόνο ψυχαγωγίας, όχι μόνο για άλλες εμπειρίες καζίνο, αλλά για οποιαδήποτε μορφή ψηφιακής ψυχαγωγίας.
Τα παιχνίδια εξελίσσονται σε σημείο που εκτιμώνται στο επίπεδο του παιχνιδιού και του UX τους όσο και στο πιθανό τζάκποτ. Τόσο οι προμηθευτές όσο και οι φορείς εκμετάλλευσης θα πρέπει να προσαρμοστούν σε αυτή τη νέα προσέγγιση με την επόμενη γενιά παικτών – και να σχεδιάσουν ανάλογα.

Τα διαδικτυακά καζίνο έχουν την τάση να αντικατοπτρίζουν την προσφορά των επίγειων καζίνο – βλέπουμε ένα διάλειμμα από αυτήν την τυπική προσφορά και πώς μπορεί να είναι ένα μελλοντικό διαδικτυακό καζίνο;

Αυτό ισχύει ως ένα βαθμό. Τα καζίνο σε μεγάλο βαθμό ακολουθούν το ίδιο μοτίβο από άποψη εμπειρίας και αυτό παραμένει σε μεγάλο βαθμό αμετάβλητο εδώ και πολλά χρόνια. Το διαδικτυακό καζίνο που προσαρμόζει την εμπειρία στο άτομο μπορεί να προσελκύσει παίκτες με τρόπο που παλεύουν τα επίγεια καζίνο, τουλάχιστον σε ένα ευρύ φάσμα της πελατειακής τους βάσης. Το μελλοντικό καζίνο πρέπει να κατανοήσει πώς να εξισορροπήσει την προσωπική εμπειρία με τους στόχους της επωνυμίας γενικά.

Θα πρέπει να συνεχίσει να υπάρχει μια καθορισμένη γραμμή μεταξύ του «καζίνο» και του «αθλητικού βιβλίου» στο διαδίκτυο ως προς την επωνυμία και την προσφορά στο μέλλον; Η High Street χωρίστηκε με αυτόν τον τρόπο, σημαίνει αυτό οι παίκτες νέας γενιάς στο διαδίκτυο βλέπουν τα πράγματα με τον ίδιο τρόπο;

Αυτή είναι μια παλιά ερώτηση με μια πολύ διαφορετική απάντηση ανάλογα με το ποιον ρωτάτε, και είναι ενδιαφέρον να δούμε πώς διαφορετικοί πάροχοι το προσεγγίζουν αυτό λένε από την οπτική γωνία της εφαρμογής για κινητά. Προσφέρετε ένα μεμονωμένο προϊόν ή μια προσφορά πολλών προϊόντων; Υπάρχουν πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα και στα δύο. Αυτό που είναι ξεκάθαρο είναι ότι δεν μπορείτε να συμβιβάσετε καμία από τις δύο εμπειρίες στο να τις συγκεντρώσετε. Υπάρχουν σίγουρα περιπτώσεις χρήσης για να θολώσετε τη γραμμή, αλλά αυτό εξαρτάται πραγματικά από τις ατομικές προτιμήσεις του πελάτη. Αυτό που είναι ξεκάθαρο είναι η ανάγκη για περισσότερη πολυπλοκότητα όσον αφορά την εμπειρία του παίκτη. Η απλή σύνδεση δύο προϊόντων με όρους πλοήγησης απέχει πολύ από αυτό που πιστεύω ότι θέλουν οι πελάτες.

Τι διαφοροποιεί έναν παίκτη του οποίου η εμπειρία είναι εντελώς διαδικτυακή σε αντίθεση με τις γενιές με επίγεια (πολυκαναλική) εμπειρία;

Το πλαίσιο του ενός είναι τελείως διαφορετικό από το άλλο. Το Διαδίκτυο συχνά αφορά μικρο-αλληλεπιδράσεις, παιχνίδι διάρκειας πέντε λεπτών που ταιριάζει με τα στυλ παιχνιδιού της πρώτης γενιάς για κινητά. Το επίγειο είναι περισσότερο μια δέσμευση σε χρόνο και προσπάθεια. Η ταχύτητα είναι σημαντική για τον διαδικτυακό κόσμο. από την ταχύτητα της εμπειρίας στην ταχύτητα των πληρωμών. Εξαρτάται επίσης από το πώς ορίζετε το κανάλι σε αυτό το πλαίσιο. Οι ψηφιακές γενιές εξακολουθούν να αλληλεπιδρούν μέσω πολλαπλών καναλιών, απλώς ορίζονται με διαφορετικό τρόπο από τον ιστορικό ορισμό ενός καναλιού.

Ποια είναι τα διαφορετικά μέσα επικοινωνίας, μάρκετινγκ και αφοσίωσης που πρέπει να υιοθετηθούν για να προσεγγίσουμε αυτή τη νέα γενιά παικτών;

Και πάλι, πρόκειται για το πλαίσιο, και στον σημερινό κόσμο αυτό το πλαίσιο γίνεται ακόμη πιο δύσκολο, ή καλύτερο, με πράγματα όπως οι κανονισμοί προστασίας δεδομένων και οι περιορισμοί μάρκετινγκ. Εάν δεν προσφέρετε αξία στην επικοινωνία σας, τότε οι παίκτες είναι αρκετά ενημερωμένοι ώστε να σας αρνηθούν το δικαίωμα. Η αντιμετώπιση της επικοινωνίας εντός του πλαισίου γίνεται τότε ακόμη πιο σημαντική. Οι χειριστές πρέπει να μιλήσουν με τους παίκτες τη στιγμή μέσα από το κανάλι που χρησιμοποιείται. Μια αποσύνδεση μεταξύ των καναλιών μπορεί να σκοτώσει την αποτελεσματική επικοινωνία και να κάνει τη δέσμευση ασυνεχή. Αυτό δεν είναι επιστήμη πυραύλων, αλλά βασικά οι χειριστές πρέπει να γνωρίζουν τον πελάτη τους και, το πιο σημαντικό, να βελτιώσουν το μήνυμα που θέλουν να τους πουν.

Ο Scott Stratten του UnMarketing μιλά για την ηλιθιότητα του να προσπαθείς να κάνεις μάρκετινγκ στους millennials στις πλατφόρμες μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Πρέπει να κάνουμε έκπτωση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ως πλατφόρμα για να προσεγγίσουμε την επόμενη γενιά παικτών;

Ναι και ΟΧΙ. Το Social παρέχει ένα κανάλι για να αλληλεπιδράσετε με διαφορετικά τμήματα, αλλά η αποτελεσματικότητα διαφορετικών πλατφορμών θα διαφέρει ανά τμήμα και είναι ίσως ανόητο να πιστεύουμε ότι τα social ισοδυναμούν με millennials.

Θα γίνει το κινητό η μόνη πλατφόρμα που θα προσεγγίσει αυτή τη γενιά παικτών – και γιατί;

Η κινητικότητα θα βρίσκεται στον πυρήνα των παικτών της μελλοντικής γενιάς. Είναι πολύ εύκολο να προτείνουμε ότι μπορείτε ή πρέπει να χρησιμοποιείτε μόνο κινητό. Μια προσέγγιση προσαρμοστικής εμπειρίας είναι η βέλτιστη στα μάτια μου, αλλά αν χρειάζεται να λάβετε δύσκολες αποφάσεις, δώστε προτεραιότητα με βάση το τι είναι καλύτερο για κινητά.

Η επόμενη γενιά παικτών αισθάνεται τα ίδια στιγματισμούς για τον τζόγο όπως στο παρελθόν;

Αυτό εξαρτάται από το πού παίζει ο πελάτης. Το στίγμα ίσως αντιμετωπίζεται διαφορετικά με βάση την τοποθεσία. Αυτό που είναι ξεκάθαρο είναι το γεγονός ότι η επόμενη γενιά θα έχει μεγαλώσει έχοντας πρόσβαση σε ατελείωτα δεδομένα, θα γνωρίζει τα δικαιώματά της σε πολύ μεγαλύτερο βαθμό και επομένως θα κρίνει τα πράγματα διαφορετικά από τις προηγούμενες γενιές. Τα στίγματα που σχετίζονται με το καζίνο διαφέρουν από τα αθλητικά στοιχήματα, θα είναι ενδιαφέρον να δούμε αν αυτό παραμένει.

Όταν οι επιρροές και οι κριτικές πελατών ασκούν τέτοια επιρροή στη νέα γενιά καταναλωτών, αλλάζει αυτό τον τρόπο με τον οποίο αλληλεπιδράτε μαζί τους;

Δεν το πιστεύω. Η εμπιστοσύνη είναι πολύ σημαντική και πρέπει να κερδηθεί. Μπορεί να είναι ένα επικίνδυνο παιχνίδι για να κυνηγήσετε κριτικές και μπορεί να οδηγήσει σε κακές αποφάσεις που είναι πολύ υποκειμενικές. Από την άλλη πλευρά, θα πρέπει να υπάρχουν σαφή μέτρα για την αξιολόγηση του τρόπου με τον οποίο οι πελάτες αντιλαμβάνονται ένα προϊόν, ένα εμπορικό σήμα ή μια εμπειρία. Αυτό πρέπει να παρακολουθείται ως τάση ομαλοποίησης των προβολών.

Πειραματίζεται η βιομηχανία αρκετά με νέες εμπειρίες/νέα παιχνίδια/νέες προσφορές για να προσελκύσει αυτή τη νέα γενιά παικτών;

Αρχίζει να. Η ανάγκη διαφοροποίησης και προσφοράς ενός αληθινού USP γίνεται πιο εμφανής. Δεν βλέπουμε αυτό το φανερό ακόμα, αλλά θα γίνει σίγουρα ένα προφανές πλεονέκτημα στο μέλλον. Συμμερίζομαι την ιδέα, χωρίς έκπληξη, ότι η εμπειρία και η εξυπηρέτηση και τελικά η εμπιστοσύνη σε μια επωνυμία θα γίνουν το μεγαλύτερο διαφοροποιητικό και ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.

Πώς μεταφέρετε ένα θετικό μήνυμα με μια επόμενη γενιά παικτών και χτίζετε μια θετική εικόνα της επωνυμίας σας όταν αυτό το νέο κοινό ορίζεται ως μη παραδοσιακό;

Πρέπει να προσαρμοστείτε. Οποιαδήποτε γενιά μπορεί να θεωρηθεί ως μη παραδοσιακή, αλλά πρέπει να κατανοήσετε βασικά τους οδηγούς και τις επιρροές της και να παρέχετε ένα προϊόν και μια εμπειρία που ταιριάζει με αυτήν την άποψη. Τομείς όπως η εμπιστοσύνη δεν είναι μια γρήγορη νίκη. Μια κακή εμπειρία μπορεί να σκοτώσει κάθε θετική εικόνα που έχει ένας πελάτης με μια επωνυμία. Με τόσο μεγάλο ανταγωνισμό σε αυτόν τον κλάδο, οι πελάτες δεν χρειάζεται να υποστούν μια κακή εμπειρία. Επομένως, το μήνυμά σας αφορά τη συνεχή σχέση με τον πελάτη, που βασίζεται στη διαφάνεια και την εμπιστοσύνη. Πρόκειται επίσης για τη χρήση της πλατφόρμας σας για να προσεγγίσετε ένα νέο κοινό με ένα θετικό μήνυμα. Αν κοιτάξετε τι έχει κάνει η 32Red σχετικά με το Team Talk και την ψυχική υγεία των ανδρών, υπάρχει μια ευκαιρία να αλληλεπιδράσετε με ένα κοινό που διαφορετικά μπορεί να μην είναι προσβάσιμο.