Σφυγμός

Quixant: Το τέλειο παιχνίδι εξυπηρέτησης

Καθώς τα προβλήματα της εφοδιαστικής αλυσίδας εξακολουθούν να υφίστανται, η ανάγκη συντήρησης και εξυπηρέτησης των υπαρχόντων προϊόντων δεν ήταν ποτέ πιο έντονη. Αυτή η υπηρεσία πρέπει επίσης να είναι τοπική, καθώς τα έξοδα αποστολής έχουν εκτοξευθεί από την πανδημία.

Το G3 μιλάει στο ΚιχάνΟ Leo Bateman για το άνοιγμα του νέου κέντρου εξυπηρέτησης του ειδικού ενσωματωμένων λύσεων με έδρα το Ηνωμένο Βασίλειο για την υποστήριξη των πελατών του στην EMEA. Για να δείτε τη συνέντευξη στο podcast, Κάντε κλικ εδώ.

Τι έχει εργαστεί η Quixant για να υποστηρίξει πελάτες σε όλο τον κόσμο, καθώς τα προβλήματα της εφοδιαστικής αλυσίδας παραμένουν σε εξέλιξη;

Τα προβλήματα της εφοδιαστικής αλυσίδας δεν έχουν υποχωρήσει. Το σημαντικό είναι να αναγνωρίσουμε το πρόβλημα και να μην παραμείνουμε πίσω και να περιμένουμε να επιστρέψει η παροχή εξαρτημάτων στα προηγούμενα επίπεδα.

Η απάντησή μας ήταν να επανασχεδιάζουμε τα προϊόντα μας για να διασφαλίσουμε ότι είναι «ανθεκτικά στην πανδημία», καθιστώντας τη διάρκεια ζωής των εξαρτημάτων πιο αξιόπιστη και επιτρέποντάς μας να παρέχουμε προϊόντα σε χρόνο παράδοσης που περιμένουν οι πελάτες μας, κάτι που δεν επηρεάζει τους στόχους ανάπτυξης προϊόντων τους. 

Ξοδέψαμε πολύ χρόνο πέρυσι αξιολογώντας τα προϊόντα μας και διερευνώντας τον τρόπο με τον οποίο τα ανανεώνουμε και τα επανασχεδιάζουμε, ώστε να μπορέσουμε να ανταποκριθούμε στη ζήτηση των πελατών φέτος. Αν δεν το είχαμε κάνει αυτό, αμφιβάλλω ότι θα μπορούσαμε να ικανοποιήσουμε αποτελεσματικά τους πελάτες μας το 2022. 

Ως ηγέτης της αγοράς, έχουμε ευθύνη να είμαστε προορατικοί με το σχεδιασμό των προϊόντων μας και, σε ορισμένες περιπτώσεις, να δίνουμε προτεραιότητα σε αυτό έναντι της ανάπτυξης νέου προϊόντος. Αποφασίσαμε να σχεδιάσουμε 12 μήνες μπροστά, γνωρίζοντας ότι δεν μπορούσαμε να περιμένουμε να επιστρέψουν τα πράγματα στο φυσιολογικό, καθώς τα προβλήματα της εφοδιαστικής αλυσίδας δεν εξαφανίζονταν. Οι χρόνοι παράδοσης εξαρτημάτων είναι οπουδήποτε από τέσσερις έως 52 εβδομάδες, πράγμα που σημαίνει ότι πρέπει να προγραμματίσουμε τουλάχιστον 52 εβδομάδες μπροστά. 

Με τις προκλήσεις των χρόνων παράδοσης και την κατασκευή τελικού προϊόντος, έχουμε δει μεγαλύτερη σημασία και έμφαση στην εξυπηρέτηση των προϊόντων μας. Οι πελάτες δεν έχουν ράφια γεμάτα με προϊόντα αντικατάστασης στα οποία θα μπορούσαν να βασιστούν στο παρελθόν, πράγμα που σημαίνει ότι πρέπει να επικεντρωθούμε στη δυνατότητα συντήρησης των προϊόντων μας. 

Πρέπει να εξετάσουμε πώς δίνουμε τη δυνατότητα στους πελάτες μας να ανανεώνουν γρήγορα το προϊόν και να επαναφέρουν τα μηχανήματα σε πλήρη λειτουργία σε ένα περιβάλλον στο οποίο υπάρχουν πλέον πολύ λιγότερες ευκαιρίες αντικατάστασης ενός μηχανήματος με ένα νέο. 

Πώς η εξυπηρέτηση δημιουργεί ένα πρόσθετο όφελος για Κιχάν οι πελάτες?

Μιλάμε με τους πελάτες μας για τους χρόνους παράδοσης και την αξιοπιστία, καθώς αυτό σχετίζεται με τα μηχανήματα τους και τα πρόσθετα εξαρτήματα που αποτελούν ολόκληρο το προϊόν. Δεν είναι μόνο τα προϊόντα της Quixant που υπαγορεύουν χρόνους παράδοσης για την παραγωγή μηχανών. Υπάρχουν πολλά εξαρτήματα που επηρεάζονται επί του παρόντος από τα προβλήματα της εφοδιαστικής αλυσίδας. 

Σχετικά, θα έλεγα ότι η Quixant διατηρεί τους πελάτες ευχαριστημένους όσον αφορά την προμήθεια του προϊόντος, αλλά εκεί που πρέπει να εστιάσουμε την προσοχή είναι η δυνατότητα συντήρησης, γι' αυτό υποστηρίζουμε την τοπική εξυπηρέτηση σε όλο τον κόσμο. 

Αρχικά επιδιώξαμε να δημιουργήσουμε ένα κέντρο εξυπηρέτησης στην Ολλανδία τον Φεβρουάριο του 2020, με στόχο την υποστήριξη των Ευρωπαίων πελατών, αλλά η πανδημία έβαλε τέλος σε αυτά τα σχέδια. Καθώς έδειχναν τα σημάδια εξόδου από την πανδημία, γνωρίζαμε πολύ καλά ότι έπρεπε να είμαστε σε θέση να υποστηρίξουμε την αγορά καθώς συνέχιζε να ανακάμπτει.

Το νέο κέντρο επισκευών της Quixant με έδρα το Ηνωμένο Βασίλειο θα βοηθήσει σημαντικά τους πελάτες. Είμαστε στην ευχάριστη θέση να ξεκινήσουμε τη συνεργασία με την Teknotronik, κορυφαίο πάροχο επισκευών ηλεκτρονικών ειδών, που έχει πάνω από 20 χρόνια εμπειρίας στην εξυπηρέτηση του κλάδου. 

Χρειάστηκαν περίπου οκτώ μήνες για να βάλουμε τα πάντα στη θέση τους, καθώς έπρεπε να αντιμετωπίσουμε την προμήθεια ανταλλακτικών στο κέντρο εξυπηρέτησης, σε στενή συνεργασία με την ομάδα μας στην Ταϊβάν και το ίδιο το κέντρο για την ανάπτυξη διαδικασιών και SOP και τη διεξαγωγή εκτεταμένης εκπαίδευσης. 

Το τεράστιο όφελος για τους πελάτες μας είναι η σημαντική μείωση των εξόδων αποστολής, καθώς παραμένουν εντυπωσιακά υψηλά. Έχουμε ένα κέντρο επισκευών στις ΗΠΑ που εξυπηρετεί τους πελάτες μας στις ΗΠΑ και τη LATAM και οι επισκευές πελατών μας στην EMEA στάλθηκαν στην Ταϊβάν.

Καθώς τα έξοδα αποστολής έχουν αυξηθεί σημαντικά, η μεταφορά ενός υπολογιστή στην Ταϊβάν είναι σχεδόν ισοδύναμη με το κόστος του ίδιου του υπολογιστή. Ακόμη και πριν τα έξοδα αποστολής εξαντληθούν, συζητούσαμε με πελάτες στο Ηνωμένο Βασίλειο και την Ευρώπη, οι οποίοι μας έλεγαν ότι το προϊόν μας ήταν εξαιρετικό και ότι η εστίαση στη δυνατότητα συντήρησης είναι το κλειδί. 

Για την Quixant, ήταν πολύ σημαντικό να το αντιμετωπίσουμε. Δεν μπορείτε να εστιάσετε όλη την προσοχή σας στην προώθηση νέων επιχειρήσεων, όπως πάντα, η προσοχή μας ήταν να υποστηρίξουμε τους υπάρχοντες πελάτες για να τους προσφέρουμε το βέλτιστο προϊόν και την υπηρεσία που έχουν συνηθίσει όταν συνεργάζονται με την Quixant. 

Η αποστολή προϊόντων στην Ταϊβάν είναι ένας άλλος παράγοντας που επηρεάζει τους χρόνους παράδοσης και τα επίπεδα αποθεμάτων. Η ύπαρξη μονάδας εξυπηρέτησης στο Ηνωμένο Βασίλειο σημαίνει ότι μειώνουμε την ανάγκη μεταφοράς προϊόντων σε όλο τον κόσμο. Θα βελτιώσει όχι μόνο τους χρόνους παράδοσης του επισκευασμένου προϊόντος, αλλά και την κατάσταση μετρητών των πελατών μας, καθώς θα μειώσει την κίνηση των ανταλλακτικών εκτός εγγύησης – και αυτό το κάνουμε για ολόκληρη τη γκάμα προϊόντων Quixant.

Είναι ουσιαστικά το τελευταίο κομμάτι της σέγας. Η αξιοπιστία, η ποιότητα και η εξυπηρέτηση είναι τα τρία σημεία συζήτησης με κάθε πελάτη και αν επιλέξετε και τα τρία πλαίσια – τότε είστε στο σωστό δρόμο. 

Ποια είναι η εμβέλεια του κέντρου σέρβις του ΗΒ;

Η Ταϊβάν θα παραμείνει το κύριο κέντρο επισκευής για πελάτες στην Αυστραλία και την Άπω Ανατολή, και στις ΗΠΑ έχουμε την προαναφερθείσα εγκατάσταση. Το κέντρο του ΗΒ θα ωφελήσει πελάτες στις περιοχές της ΕΜΕΑ. Το κέντρο εξυπηρέτησης με το οποίο συνεργαστήκαμε συνεργάζεται ήδη με πελάτες υψηλού επιπέδου στο Ηνωμένο Βασίλειο, ιδιαίτερα στον τομέα των παμπ, και έχουν επίσης συνεργαστεί με εταιρείες στην ΕΕ.

Πραγματοποιήσαμε εκτεταμένες δοκιμές για να διασφαλίσουμε ότι η υπηρεσία ανταποκρίνεται στα επίπεδα που έχουν συνηθίσει οι πελάτες της Quixant και είμαστε βέβαιοι ότι διαθέτουν τις απαραίτητες διαδικασίες και ομάδα για να αντιμετωπίσουν τις ανάγκες των πελατών μας στην EMEA. 

Καθώς έχουμε φτάσει στο σημείο στο οποίο το νέο κέντρο σέρβις του Ηνωμένου Βασιλείου είναι πολύ ικανό να επισκευάζει τα προϊόντα Quixant που υπάρχουν στην αγορά στις μεγαλύτερες αναλογίες, θα λανσάρουμε το κέντρο εξυπηρέτησης στα μέσα Ιουλίου.

Δεν ασχοληθήκαμε με την πλήρη προσφορά προϊόντων από την αρχή, καθώς όλα τα προϊόντα μας είναι τόσο διαφορετικά όσον αφορά την επισκευή, επομένως φροντίσαμε να επικεντρωθούμε σε εκείνα με το υψηλότερο μερίδιο προϊόντος που υποστηρίζονται πρώτα με αξιοπιστία και στη συνέχεια επικεντρωθήκαμε στο το υπόλοιπο της προσφοράς.

Ποια ζητήματα της εφοδιαστικής αλυσίδας συνεχίζουμε να αντιμετωπίζουμε – βλέπουμε το φως της ημέρας στο τέλος της σήραγγας εφοδιασμού;

Όσον αφορά την προσφορά, νομίζω ότι είναι δυνατό να δημιουργήσετε το δικό σας φως της ημέρας. Εάν δεν επανασχεδιάζαμε προληπτικά το προϊόν για να ταιριάζει στις ανάγκες των πελατών μας όσον αφορά τους χρόνους παράδοσης, θα ανησυχούσα ότι το «φως» θα παρέμενε διαρκώς σε απόσταση. Η επικρατούσα άποψη το 2021 ήταν ότι μέχρι τα μέσα του 2022 η προσφορά εξαρτημάτων θα ομαλοποιηθεί, όπως και οι τιμές των εξαρτημάτων. Ωστόσο, αυτό απλά δεν συμβαίνει. 

Η αγορά δεν έχει επιστρέψει στα προ του Covid επίπεδα και είναι απίθανο να το κάνει πριν από το τέλος του επόμενου έτους. Έτσι, θα έλεγα ότι το φως στο τέλος της σήραγγας παραμένει τόσο μακριά όσο ήταν πέρυσι, αλλά αυτό που κάναμε στην Quixant είναι να διασφαλίσουμε ότι τα εξαρτήματα των προϊόντων μας είναι όσο το δυνατόν περισσότερο μονωμένα από την κρίση.

Ανεξάρτητα από το πότε θα συμβεί η ανάκαμψη της αλυσίδας εφοδιασμού, προσπαθήσαμε να προστατεύσουμε τα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι πελάτες μας. Το κόστος έχει αυξηθεί και όλοι το γνωρίζουν αυτό, αλλά συνεχίζουμε να φτιάχνουμε το προϊόν μας όσο πιο οικονομικά αποδοτικό μπορούμε. Νομίζω ότι σε ένα χρόνο από τώρα θα είμαστε σε καλό μέρος.

Οι αναθεωρήσεις προϊόντων που πραγματοποιούμε τώρα και παρουσιάζουμε στους πελάτες μας τους επόμενους δύο μήνες, θα είναι το βασικό προϊόν στην αγορά σε ένα χρόνο, διευκολύνοντας τη ζωή μας και των πελατών μας.

Δεδομένου ότι δεν γνωρίζουμε πότε θα βελτιωθεί η προσφορά, έπρεπε να δημιουργήσουμε το δικό μας φως της ημέρας για να εξασφαλίσουμε σταθερότητα για τους πελάτες μας. Καθώς οι αναθεωρήσεις προϊόντων κυκλοφορούν με τους πελάτες μας, θα προσφέρουν αποτελεσματικά σταθερότητα στην αγορά.